Serviciile Call-center oferite de E-ON sunt criticate de clujeni, care trebuie să aștepte cu orele pentru informații foarte importante. Știri de Cluj a discutat cu doi cititori, care au reclamat deficiențe. Aceștia spun că nu nici măcar nu au cui să să reclame (ANPC sau ANRE) pentru că nu au cum demonstra problemele.

În contextul în care, la finalul anului trecut și începutul acestui an din partea „furnizorilor” de energie a început să plouă către abonații casnici cu notificări privind măririle de prețuri (majoritatea astronomice, de cel puțin 2-3 ori față de cele existente, inclusiv în cazul unor contracte cu preț fix aflate încă în derulare), printre aceștia aflându-se și compania E.ON, numerele de telefon ale furnizorilor, trecute în notificările respective, și unde clienții erau îndemnați să sune pentru clarificări, au ajuns să fie luate cu asalt.

Oamenii sună la Call Center pentru a lămuri lucrurile 

Printre cei care sună nu se află doar cei care vor să ceară lămuriri în privința acestor majorări șoc. O condiție ca instituțiile care supraveghează funcționarea furnizorilor de energie (precum ANRE) sau drepturile consumatorilor (ANPC) să fie sesizate o reprezintă contactarea prealabilă a firmei reclamate, și eventual un răspuns din partea acesteia. Pentru că multă lume nu știe exact cum trebuie făcut acest lucru în scris, sau nu are acces la internet (sau abilități necesare, în cazul unor persoane mai vârstnice), este aleasă calea aparent mai facilă a apelului telefonic. La cei menționați se adaugă cei care sună pentru că nu sunt lămuriți în privința facturilor, incluzând regularizări ale consumului de gaz au curent, primite la final de an (multe ajungând și acelea la sume impresionante) sau nu înțeleg mecanismele de compensare care (cel puțin deocamdată, din câte se știe) pot fi aplicate direct de către firmele furnizoare.

Angajata E.ON: Liniile sunt ocupate pentru că sună prea mulți oameni

Prin urmare avem de-a face cu o puzderie de apeluri și solicitări telefonice, pentru care firmele în cauză trebuiau (și puteau, din punct de vedere tehnic) să se fi pregătit din timp. Mai ales la noile prețuri pe care încearcă să le impună pentru produsele lor.

Așa cum ne semnalează însă mai mulți cititori, acesta nu este în niciun caz situația call-center-ului firmei E.ON, cu sediul în Târgu Mureș. A.L., de 47 de ani, din Cluj-Napoca, ne relatează că centrala E.ON nu e nici măcar (tehnic, sau ca organizare) la nivelul celorlalte mari firme care presupun relații frecvente cu publicul din România. ”E incredibil. La E.ON, câteodată (și nu rar) dacă suni la unul din numerele de call-center se întâmplă să sune pur și simplu ocupat. Ca și cum dvs. ați avea acasă un telefon vechi, cu disc, ați vorbi cu cineva și eu v-aș suna în timpul convorbirii. Nici măcar nu te preia robotul, și trebuie să revii din nou și din nou”, a relatat cititorul.

În plus, ne spune cititorul, care a fost îndemnat de angajații E.ON să sune la call-center pentru a clarifica aspectele legate de contractul cu aceștia, ”chiar dacă te preia robotul e bătaie de joc. Dacă, de vreo 2 ani încoace, oriunde sun, la bancă, la operatorul de telefonie și de cablu EȘTI ANUNȚAT DE TIMPUL MEDIU DE AȘTEPTATE, ba la unele firme, după o perioadă de stat on hold ți se dă opțiunea să fi sunat tu de un operator al lor la o anumită oră, la E.ON nu există NIMIC din toate astea.

În două zile, una după alta, în care era destul de presant să iau legătura cu ei, ca să clarific câteva aspecte înainte de Sărbători, am așteptat însumat, până să răspundă cineva (abia a doua zi, desigur) peste 2 ore. Adică 25% din durata unei zile de muncă. Te simți pur și simplu luat de prost și că cei de acolo își bat joc de tine. Când m-am plâns doamnei care mi-a răspuns într-un final și i-am spus că acest lucru este inadmisibil, mi-a spus că nu au ce face, pentru că au foarte multe apeluri. Mi-am permis să-i zic că soluția este una foarte simplă, pe lângă modernizarea centralei: ”Aveți foarte multe apeluri, deci aveți foarte mulți clienți care vă plătesc facturi (și nu mici), IMPLICIT MULȚI BANI. E la mintea cocoșului, stimată doamnă. ANGAJAȚI MAI MULȚI OPERATORI!”. Doamna în cauză mi-a răspuns, părând foarte puțin convinsă, ca va vorbi cu șefii săi despre asta”, a mai spus cel care a reclamat cazul.

Alt clujean, aceeași problemă cu call-center -ul E.ON Gaz

La câteva săptămâni distanță, un alt clujean, V. B., în vârsta de 70 de ani, tot client E.ON, ne relatează un episod asemănător. ”Am primit o factură cu regularizare de consum foarte alambicată, care îmi părea că include niște costuri nejustificate. Deși am și abilități IT, poate spre deosebire de alte persoane de vârsta mea cu un nivel educațional mai scăzut, n-am putut nicicum clarifica lucrurile pe internet, consultând site-ul firmei. Așa că am sunat la numerele de call-center, două zile la rând, așteptând în fiecare câte 40 de minute degeaba, fără să răspundă nimeni și fără să fiu sunat înapoi. Așa ceva nu este doar inadmisibil și îți toacă nervii (cred că de fiecare dată, după câte 30 de minute de așteptare îmi crescuse deja tensiunea), dar mă gândesc că poate reprezintă o politică deliberată prin care firma să te oblige să plătești niște facturi neclare sau nejustificate pentru a nu depăși scadența. La cum au acționat în ultimele luni firmele care vând energie, am ajuns să mă aștept la orice din partea lor. Și se pare că nimeni nu le poate controla acest comportament”, a spus V.B.

Oamenii se plâng că nici nu au cum raporta bătaia de joc

Ambii clujeni cred că dreptul la transparență și la a-ți contacta/a fi informat de către vânzător/furnizor privind prețurile și serviciile oferite este unul fundamental al consumatorilor, care este negat prin funcționarea sub orice critică a acestor call-center -uri. 

”Am destui cunoscuți care au pățit la fel”, mai spune A.L., cititorul Știri de Cluj. ”În situațiile astea nici nu știi ce să faci și la cine să apelezi, aparent n-ai decât să taci și să rabzi. Dacă în cazul existenței unui act scris poți să-l trimiți la ANPC sau ANRE, în cazul ăsta ce poți să faci, să înregistrezi robotul telefonic cum îți pune muzică și își recită poezia timp de o oră a mai mult?”, a mai încheiat acesta. 

Această întrebare a clujeanului care ne-a sesizat problema de care se lovesc mii de clienți dorim să o transmitem și noi, redacția, mai departe autorităților competente.